世界變化飛快——快到過去需要數月才能發佈的產品，如今只需幾天就能上線。客户希望立刻得到解答，員工期待工作體驗能像他們最喜愛的APP一樣流暢自如。而隨着AI的發展，人們對速度和服務質量的期望值也在持續攀升。

但大多數企業仍停留在“石器時代”：團隊各自為政、工具笨重難用，“創新”往往意味着長達六個月的部署週期和數百萬美元的諮詢費用。想想都令人頭疼。

為此，Atlassian推出了全新的服務管理解決方案——Service Collection（服務套件），它融合了應用程序與 AI 智能代理，助力使企業內外部的服務體系真正步入21世紀。

有了Service Collection，您將擺脱工具碎片化、告別生搬硬套的AI功能。現在，您可以在一個平台上實現快速、互聯且全天候運行的服務體系，提前預測並預防問題，在IT、運營、人力資源以及客户支持等各個領域全面提升效率。

什麼是Atlassian Service Collection？

Atlassian Service Collection將Jira Service Management（JSM）、Customer Service Management（CSM） 和 Assets 整合為一個由 AI 驅動的一體化解決方案。這些領先的工具首次打包銷售，旨在提供更智能、更高效的服務能力，助您主動預防並迅速響應各類問題。

• Jira Service Management（JSM）：Service Collection 的核心基礎。JSM專為內部支持和 IT 運營優化而設計，將開發、IT 與業務團隊緊密連接，確保員工滿意度，保障關鍵服務始終穩定運行。
• Customer Service Management（CSM）：全新亮相的明星應用。專為外部客户服務打造，以 AI 為核心，支持全渠道服務，緊密連接一線客服人員與產品開發及運維團隊，形成閉環協作。
• Assets：靈活強大的數據庫，用於追蹤、管理和可視化企業的重要資產——無論是硬件、軟件還是服務，一切盡在掌握。
  此外，該套件還包含 Rovo Agents，作為 AI 協作夥伴，服務於員工支持、運營團隊和客户支持團隊。

Atlassian Service Collection 結合完整的“工作系統”（System of Work），助力構建面向未來的組織，確保服務持續在線，客户和員工能夠在需要時及時獲得幫助。它讓團隊高效運轉，讓客户與員工滿意，推動企業不斷前行。

進一步探索 Service Collection 的精彩功能，我們先從全新的Customer Service Management 應用説起。

全新亮點應用：AI 重塑的Customer Service Management（CSM,客户服務管理）

Atlassian 全新的 Customer Service Management 應用從 AI 出發，通過“團隊協作圖譜（Teamwork Graph）”連接客服、開發、運維和產品團隊，實現更快發現問題、更快交付修復方案、更快恢復服務。目前，該應用已作為 Service Collection 的套件之一正式發佈。

使用 Customer Service Management，您不僅能加速客户支持，還能使該過程更智能、更互聯，也大大減輕了各方負擔。具體優勢包括：

• 跨各種渠道提供一致的優質服務：無論客户通過郵件、聊天、網頁或電話尋求幫助，您都能輕鬆應對。通過與 Amazon Connect 的全新集成，客服團隊現在可在同一工作空間內直接接聽和分配呼叫，與其他服務渠道無縫整合。
• 真正協同工作的 AI：Rovo客户服務Agent可即時響應、理解每一項請求，並推薦解決方案以加快解決速度。若遇到複雜情況，則平滑轉交給人類客服處理。它還能邊工作邊學習，使修復處理越來越快，以便讓團隊專注於更高價值的任務。
• 具備完整上下文的支持體驗：將客户數據、相關服務、團隊信息和文檔全部集中在一個工作空間中。藉助 Atlassian 的 Teamwork Graph，無論是 AI 還是人工客服，都能掌握全局，從而提供個性化且高度關聯的服務體驗。
• 開箱即用的統一平台，全員共享：打破客服、開發、運維和產品團隊之間的壁壘，端到端地解決客户問題，跨團隊共享反饋與修復方案，立即提供更智能的服務。無需顧問介入或長時間配置。

如果您已經在使用 Jira Service Management，升級至 Service Collection 後，Customer Service Management 將自動包含在您的現有訂閲中。

已有客户見證了顯著成效：

Leadership Circle公司在不到五個月內，就將這款 AI 驅動的 CSM 應用推廣到了全球 300 萬名客户和合作夥伴，覆蓋 21 種語言！

“Customer Service Management 中的 AI 功能，是我見過的商業工具中最具影響力的 AI 應用之一。”
Matt Ingersole, Leadership Circle 首席信息官

客户服務的堅實基石：Jira Service Management

Atlassian持續推動 Jira Service Management（JSM）的重大升級，幫助企業全面提升員工體驗和服務韌性。目前，JSM 已被全球 60,000 家客户信賴使用，其中 50% 屬於《財富》500 強企業。從全球大型企業到高速成長的初創公司，福特、達美樂披薩（Domino’s）、Fanduel 等眾多企業每天都在依靠 Atlassian 提供卓越的服務體驗。而 Service Collection 正是建立在這堅實的基礎之上。

客户案例聚焦：The Warehouse Group
The Warehouse Group 使用 Jira Service Management 的部署速度比以往的 ITSM 工具快 14 倍，並將總體擁有成本降低了25%。

僅在過去六個月中，Rovo 就幫助協調了Jira Service Management 中的100多萬次工作流。Atlassian表示將繼續增強 JSM 中的 Rovo 能力，以便提供更出色的支持服務，重新構想數字優先時代的運營模式。

藉助 Rovo Service 提供卓越的員工支持：

Rovo Service Agent可自動處理、分類並解決員工請求，讓員工隨時隨地獲得快速、個性化的幫助。以複雜的員工入職流程為例，Rovo 可協調 HR、IT、行政設施和法務等多個部門的任務，同時與人工支持人員協作處理例外的事項和審批流程。結果是：實現端到端的自動化入職流程，節省 HR 團隊時間，也為每一位新員工帶來更好的入職體驗。

藉助 Rovo Ops 重塑以數字為中心的 AIOps：

Rovo Ops 通過過濾噪音、減少手動操作幫助 IT 運維團隊更快地解決問題。它能立即識別根本原因，通過“服務圖譜（Service Graph）”直觀展示受影響的服務，並與 Dynatrace、New Relic、BigPanda 等工具集成，使事件記錄具備完整的上下文。運維團隊無需切換工具即可驗證根因並解決問題。通過推薦下一步操作、識別專家並調動正確的響應資源，Rovo Ops 讓團隊能夠以更少的人工投入更快地解決問題，確保服務始終穩定運行。

有了 Rovo 加持的 Atlassian Service Collection，您的服務與運維團隊將減少大量的重複勞動，將更多精力用於為客户和員工提供快速可靠的服務。

靈活的數據底座：Assets

資產管理是一切卓越服務運作的基石。為什麼這麼説？因為每一個服務請求、事故或變更通常都與您擁有的某樣資產相關——無論是硬件、軟件、設施，甚至是關鍵業務數據。Assets 提供了一個靈活而強大的方式，讓團隊能夠在一個工作空間內，輕鬆追蹤和管理所有這些資產。

從製造業到媒體行業，越來越多的組織正在利用 Assets 改變其關鍵資源的管理方式：

• 雀巢（Nestlé）將 JSM Assets 作為管理其產品工程工具的中央數據源，使團隊加速各平台的自動化進程，推動產品研發，並支撐面向消費者和客户的前沿技術。
• BMG 使用 JSM 支持其 ITSM 工作流，並精準管理技術資產。BMG 將 Assets 用作 CMDB（配置管理數據庫），追蹤並連接出版與唱片業務中的系統與流程，最終推動組織層面的數字透明化。
• 對於福特等汽車製造商來説，資產甚至可以是車輛識別碼（VIN）、模塊和零部件。

保持資產數據的準確性是 IT 領域最嚴峻的挑戰之一。過時或衝突的數據會導致變更失敗、意外支出甚至引發事故。

為此，Atlassian現已全面上線Data Manager（僅限Service Collection Premium 和 Enterprise 版本客户使用）——通過 Data Manager，您可以無縫地從 20 多個數據源收集、清洗和對齊資產數據，不再需要手動導入或編寫自定義腳本。您將獲得一個單一、可靠的資產視圖，讓您的團隊完全信賴！

立即開啓Atlassian Service Collection之旅

Service Collection 是Atlassian提供的全新服務管理解決方案——由AI 驅動、一體化集成、全面滿足現代工作需求。它終結了工具碎片化，宣告了傳統臃腫系統的落幕，同時開啓了一個更加互聯、高效甚至更有趣的未來服務新時代。

適合誰使用？——坦率地説，所有人！無論企業規模大小，Service Collection 都能適配您的需求。目前Atlassian提供Free、Standard、Premium和Enterprise四個版本，確保每個服務團隊都能找到適合自己的選項。

Atlassian全球白金合作伙伴、Cloud Migration（雲遷移）專業夥伴——龍智：
官網：www.shdsd.com

電話：400-666-7732

郵箱：marketing@shdsd.com