在家居行業的售後服務中，“安裝”一直是最讓客户頭疼的環節。

根據行業調研數據顯示，超過60% 的售後投訴都與安裝環節相關，其中近一半的問題集中在“説明書難以理解”“配件使用錯誤”“安裝耗時過長”等方面。傳統客服方式下，一個安裝諮詢平均要佔用人工客服 30-60 分鐘，高峯時段甚至讓其他客户排隊等待。

而引入天潤融通的對話式AI產品 ZENAVA 後，這一局面正在被徹底改變。以天潤融通服務的某頭部家居品牌為例：ZENAVA 已經幫助其在安裝環節將 人工接待量減少 70%，平均響應時間縮短至 2 秒以內，單月可自動解決 數萬次客户諮詢。

這不僅極大緩解了人工壓力，也讓消費者在深夜或週末依然能獲得專業陪伴與高效指導。

一、安裝，是一場消費者和説明書之間的“持久戰”

為了降低運輸成本、提升倉儲效率，越來越多家居企業選擇將產品“拆件發貨”。

對於一些大件傢俱，品牌方通常會提供上門安裝服務；但一些更常用的小件傢俱，則由消費者自行組裝。因此，很多時候消費者收到的，不再是組裝好的傢俱，而是一堆編號的木板、五金包、一本説明書和一個視頻鏈接。

但無論是説明書還是教程視頻，能覆蓋的永遠只是“理想狀態”的安裝流程，在實際操作中仍難以解決五花八門的突發問題：

-螺絲釘怎麼好像少了一個？

-板材正反怎麼分不清？

-裝着裝着發現，有兩塊板子的編號一模一樣，但孔位完全不同；

-視頻裏説“輕輕一壓”，現實中拼接縫就是對不上，輕輕壓不下去；

消費者一邊皺眉思索，一邊焦躁地切換視頻進度條。遇到更復雜的問題時，他們唯一的選擇，就是聯繫客服。但傳統客服——尤其是傳統“智能客服”——並不能真正幫上忙。

二、問題現場複雜又個性化，傳統智能客服力不從心

面對消費者的求助，傳統智能客服通常只能做一件事：發鏈接。

-您好，請查看這份安裝圖紙。

-您好，這裏是視頻教程的鏈接。

-請問需要轉接人工嗎？

對於“我這個板子是不是裝反了？”、“為什麼這個螺絲擰不上去？”、“我少了一塊側板怎麼辦？”這樣的非結構化問題，傳統智能客服根本無法理解，顧客只能不斷轉人工。人工客服疲於應對，效率低、體驗差。

而現在，天潤融通的對話式AI產品——ZENAVA，正在打破這一侷限。

ZENAVA：你可以向它發圖片、發語音、發牢騷，它都會“理解你”

ZENAVA不是那種只能靠關鍵詞回覆的“機器人客服”，它是基於大模型打造的多模態對話式AI。它的特別之處在於，它真的能“看懂”和“聽懂”。

-客户拍了一張“卡殼”的圖片：ZENAVA可以識別出畫面中的板材型號和拼接角度，判斷是否裝反了、角度不對，還是客户拿錯了零件。

-客户發來一句語音：“我按你們圖紙裝的，怎麼裝不上去！”ZENAVA不僅能識別情緒，還能結合客户前後對話記錄，迅速判斷問題可能在哪個環節。

-客户連續追問：“那這個要擰緊還是先插進去？”ZENAVA可以進行多輪對話，基於知識庫給出個性化安裝建議，甚至動態調整答案。

它就像一個熟悉產品裝配細節、擁有豐富經驗的“專業客服+貼心裝配助手”的合體，不厭其煩地陪着你裝完每一塊板材。

三、從1對1到1對100，ZENAVA真正解放了客服資源

在沒有ZENAVA的年代，一個安裝卡殼的客户，就意味着一個人工客服要在線陪他幾十分鐘，甚至一兩個小時。裝一個櫃子，全程線上指導，不僅耗人力，還讓其他排隊客户久等。

而現在，ZENAVA可以一口氣服務上百位客户，每位客户都能獲得“量身定製”的對話支持——不管你半夜裝、凌晨問，AI永遠在線，永遠耐心。

對於首次動手安裝的客户來説，這種沉浸式的AI陪伴極大緩解了焦慮感，讓“擰螺絲”也能變得輕鬆、愉悦、有趣。它不僅提升服務效率，更提升了品牌温度和客户好感度。

比如，一位女用户在晚上10點半開始安裝書架，連續發了6張照片、3段語音，還頻繁切換問題。ZENAVA根據她上傳的每張圖像，逐一指出了螺絲孔對不上是因為方向裝反、側板漏裝，甚至在她情緒崩潰發出“我是不是太笨了”的語音後，主動用温和語氣安慰她、鼓勵她。

服務從來不只是為了解決問題。ZENAVA的介入，把原本充滿焦慮和挫敗感的組裝過程，變成了一場有人陪伴、有迴應、有掌控感的互動體驗。

如果你也想讓每一位客户，在組裝過程中都不再孤單、不再煩惱，那就掃描下方二維碼，體驗一次真正“有温度”的AI服務。