百度定義：
CSM是Customer Success Manager（客户成功經理）的縮寫。CSM作為人才管理系統應用專家，陪伴戰略客户（MVP）對其招聘、績效、人才測評等產品的全程使用，以主動服務和技術支持，幫助 MVP 更好地應用系統、解決使用中的問題、提供最新產品升級信息，從而支持人才管理系統的成功使用。
什麼是客户成功？
如下圖，客户成功經理很類似於互聯網公司的運營，市場營銷人員負責獲客，而CSM負責客户留存。
客户留存又包含了對新客户的啓動幫助，客户成長階段的輔助和引導，以及客户的主動服務和續簽。
- 當市場團隊帶來了新客户後，SaaS企業需要不斷去激活用户去使用，監控客户的系統使用情況，解決客户使用中遇到的問題。
- 與互聯網不同的是，互聯網針對的是大量C端用户的運營，而SaaS企業是需要針對每一個客户單獨進行運營，互聯網提供給用户的產品功能是一致的，而SaaS企業提供給每一個客户的功能都是個性化的。這也增加了SaaS企業客户運營的一些難度。
為什麼SaaS企業要重視客户成功
接下來有個問題，為什麼SaaS企業有客户成功部門而傳統軟件卻沒有？通常企業是以銷售為中心的。但對於SaaS公司來説，大部分收入來自更新和升級。因此，SaaS公司的客户成功應該與銷售同樣重要，甚至更重要。否則，就像裝滿一個漏水的桶，客户流失率會很高，導致無法盈利。因此，對於任何想要成功的SaaS公司來説，客户成功戰略都是必須的。
- 打個比方，傳統軟件和SaaS企業就好比房產開發商和自如。開發商交房以後就完成了所有的工作，他們不會太關心你住的好不好，也不會關心你住多久，但是自如就會更多的站在租客的需求上去服務，把更多的精力放在保潔，搬家和維修上。
- 為什麼自如要花這麼大的力氣來留住租客？因為如果出租率低於90%自如就會虧本（目前自如的出租率為95%），自如當然希望房客能夠夠久的留在自如，避免房間空置太久。
- SaaS軟件廠商和自如一樣，而且他們可以租的房間可以説是近似無窮多的，那麼越多的企業來租，租的越久，SaaS企業的收益也就會越大。
- 如下圖，SaaS企業如果客户平均流失率為25%的時候，那麼SaaS企業要在客户使用五年半後才會盈利，如果客户平均流失率大於35%的時候，那企業基本上是無法盈利的。
- 所以我們看到能夠讓客户用的越久，SaaS企業就能獲得更多的利潤。那麼又是什麼能讓企業更久的去使用SaaS產品呢，答案是提升客户體驗。
客户成功經理的職責和價值
客户成功經理的技能需求在提高客户體驗上的一些價值。
客户成功經理將：
- 集成技術 -通過與技術部門合作創建客户所需的工具
- 整合銷售與市場營銷 -通過與市場營銷部門合作尋找可以轉化為有價值資產的潛在客户，或通過創建和實施潛在客户生成活動並監控其成功
- 集成培訓和支持 -確保所有客户都通過系統接受培訓，並接受有關產品使用方面的培訓，從而確保充分參與，積極而寶貴的經驗
- 集成數據分析 -收集，分析和使用數據，以使客户的體驗一致，無縫
- 集成策略 -幫助實現公司目標-這些策略將有助於確保客户滿意度，以便客户繼續從公司購買商品，並建議其他人也這樣做
- 整合廣告系列 -以便從客户那裏獲得反饋/建議，以確定公司在做對還是錯以及可能需要進行哪些更改以提高客户滿意度和保留率
SaaS企業提升客户的體驗，包含以下幾個方面：
1.產品體驗
SaaS產品體驗和我們平常接觸的消費品的體驗是有區別的。SaaS產品大多具備一定的複雜度，我們能很容易感知一款飲料是否好喝，但是你要去問SaaS產品用户的體驗，答案一定比你想象的要複雜的多。有SaaS產品經驗豐富的顧問服務的客户往往能更好的感知產品帶來的價值。
客户成功經理：客户成功經理就是半個產品專家，銷售更Focus客户關係，售前更Focus解決方案，而客户成功經理就要在此階段幫助團隊提供最佳的解決方案，説簡單點就是提供一些產品上的支持。SaaS產品通常每年都會更新幾次，客户成功經理往往是第一時間知道產品更新細節的團隊，他們對最新產品的話語權往往更高。
2.實施交付體驗
很多SaaS廠商雖然都宣稱自己可以開箱即用，但是對於我接觸過的SaaS類CRM產品來説，真正無需實施就開始使用的客户幾乎是沒有的。
那麼只要涉及到實施就非常考驗SaaS實施公司的交付能力，Salesforce已經是SaaS產品中的No.1了，但還是有很多項目因為交付的企業或者是具體交付人員的能力問題導致了項目的失敗。
客户成功經理:説實話，客户成功經理在此階段能做的較少，特別是交付團隊是其它夥伴的時候就更顯乏力。但是客户成功經理還是可以儘量的去審視實施的合理性，如果有特別重大的問題也需要及時提出，避免形成無法彌補的錯誤。另外在實施期間的介入會更早的瞭解項目的架構，提出自己的見解，增加與客户的關係和信任。
3.客户服務體驗
服務的體驗是一個全面的感知，企業能否快速準確的回答客户的問題？能否通過多種渠道去獲取答案？以及能否主動根據客户的運行指標提供一些服務都是提高客户服務體驗的一些方面。
客户成功經理：區別與服務部門的被動性，客户成功經理更多的是提供主動的服務，主動的去監控客户的使用率，使用體驗等指標。如發現指標偏離需主動聯繫客户，幫助客户提出改進建議並協調解決關鍵問題，注意是協調不是包辦。
就目前來説，客户成功經理這個職位還很新，還需要從業者結合實際不斷的去探索和總結，更好的定義職位的邊界，不斷為客户和企業帶來價值，成為真正的客户“成功”經理，而不要成為那個無米的“巧婦”。
