一、用户旅程階段劃分
智能硬件用户旅程通常可劃分為 五個階段：
1.認知階段（Awareness）
- 用户第一次知道產品的存在。
- 觸點：廣告、社交媒體、線下展會、朋友推薦。
2.考慮階段（Consideration）
- 用户開始對產品進行比較和了解。
- 觸點：官網、評測文章、視頻、社區討論。
3.購買/獲取階段（Acquisition）
- 用户決定購買或獲得產品。
- 觸點：電商平台、實體店、App 下載。
4.使用階段（Usage）
- 用户安裝、配置並日常使用產品。
- 觸點：App/設備交互界面、配件、客服支持。
5.忠誠/分享階段（Retention & Advocacy）
- 用户成為長期用户或推廣者。
- 觸點：社羣、更新提醒、增值服務、二次購買。
二、UX 用户旅程地圖分析
1.認知階段
| 用户動作 | 用户需求 | 情緒 | 痛點 | 機會點 |
|---|---|---|---|---|
| 看到廣告或社交推薦 | 快速理解產品價值 | 好奇 | 信息碎片化，難以判斷產品是否適合自己 | 製作簡潔視頻、關鍵功能演示、用户案例 |
| 瞭解產品基本功能 | 瞭解是否符合需求 | 興奮/猶豫 | 缺少可信來源，功能描述過於抽象 | 官方測評、真實用户評價、對比圖表 |
分析：認知階段核心是讓用户快速建立對產品的信任感和價值認知，UX 優化點在於視覺、信息傳遞和可信度設計。
2.考慮階段
| 用户動作 | 用户需求 | 情緒 | 痛點 | 機會點 |
|---|---|---|---|---|
| 瀏覽官網、閲讀測評 | 深入瞭解功能與價格 | 猶豫、期待 | 信息過於技術化或冗長 | 圖文結合、視頻演示、交互式體驗模擬 |
| 比較競品 | 決策參考 | 焦慮 | 功能差異不明確 | 提供對比表、功能亮點一目瞭然 |
分析：這一階段用户會形成心理模型，UX 重點在於減少認知負擔、提供清晰決策輔助信息。
3.購買/獲取階段
| 用户動作 | 用户需求 | 情緒 | 痛點 | 機會點 |
|---|---|---|---|---|
| 在電商下單或線下購買 | 快速、便捷完成交易 | 期待/緊張 | 複雜的下單流程、庫存不可用 | 簡化購買流程、一鍵下單、支付多樣化 |
| 下載配套 App | 快速開始使用 | 興奮 | App 安裝失敗、兼容性問題 | 自動檢測、友好引導、掃碼安裝 |
分析：此階段是轉換環節，任何 friction 都可能導致流失，UX 需關注流程簡化和引導清晰。
4.使用階段
| 用户動作 | 用户需求 | 情緒 | 痛點 | 機會點 |
|---|---|---|---|---|
| 設備開箱與安裝 | 快速上手 | 興奮/緊張 | 説明書複雜、配件多 | 交互式引導、AR 安裝指引 |
| 日常使用 | 高效完成任務 | 滿意/困惑 | 功能繁瑣、反饋不及時 | 個性化設置、智能提醒、情緒化反饋 |
| 產品異常或故障 | 快速解決問題 | 焦慮/挫敗 | 排查困難、客服響應慢 | 在線支持、故障自診斷、自動修復 |
分析：使用階段是 UX 的核心，決定用户留存。關鍵在於操作簡單、反饋及時、問題可快速解決。
5.忠誠/分享階段
分析：此階段側重留存和二次傳播，UX 設計可以通過獎勵機制、社交互動和持續價值體現來強化用户關係。
| 用户動作 | 用户需求 | 情緒 | 痛點 | 機會點 |
|---|---|---|---|---|
| 升級固件、購買配件 | 持續獲得價值 | 滿意/愉悦 | 更新通知不及時 | 推送增值服務、個性化推薦 |
| 分享體驗 | 社交認同 | 自豪 | 分享路徑複雜 | 內置分享功能、積分獎勵、社羣活動 |
| 二次購買 | 附加價值 | 期待 | 產品生命週期短 | 捆綁銷售、訂閲服務 |
三、用户情緒曲線與關鍵痛點
情緒曲線示意：
- 認知階段：好奇 ↑
- 考慮階段：猶豫/期待 ±
- 購買階段：緊張 → 滿意
- 使用階段：興奮 → 挫敗/滿意
- 忠誠階段：愉悦 ↑
關鍵痛點：
- 信息獲取困難（認知/考慮）
- 安裝和初次使用複雜（購買/使用）
- 產品異常處理難（使用）
- 長期留存缺乏刺激（忠誠）
四、智能硬件 UX 用户旅程地圖
五、UX 優化機會點總結
1.認知 & 考慮階段：內容簡明、演示直觀、真實案例、競品對比。
2.購買階段：流程簡化、支付順暢、智能推薦。
3.使用階段：引導清晰、交互簡單、反饋及時、智能提醒。
4.忠誠階段：增值服務、社羣運營、二次購買激勵。
