以下文章來源於牛透社，作者Alex

在大多數企業內部，圍繞客户的一次合作往往並不會像流程圖那樣順滑。

銷售代表在推進項目時，需要同時與市場、售前、財務、法務等團隊溝通。郵件不斷往返，IM羣的消息被持續刷屏，文件版本也在不同人之間來回傳遞。

真正拖慢項目節奏的往往不是協作意願不足，更多是因為信息被分散在多個系統和多個部門中，缺少一條能夠讓所有人對齊的統一鏈路。

協作過程因此變得鬆散，響應容易延遲，方案容易被重複處理，責任界定模糊不清，客户旅程中的關鍵信息也經常出現斷點。

最終，整體體驗受損，甚至可能影響成交。

當SaaS公司Zylker Tech的銷售代表Amelia與Trident Solutions對接重要合同時，這些傳統協作的痛點在她的業務流程中被放大。

跨部門的溝通靠郵件和IM推動，每次推進都伴隨信息重複、落實困難、責任模糊，最終導致客户響應滯後。

Amelia面臨的困境並非個案，它是傳統CRM長期無法觸及“部門牆”的結構性問題。CRM管的是銷售流程，但客户體驗卻跨越了整個組織。

然而，當Zylker Tech引入全員CRM後，情況被徹底改寫。

銷售在CRM內直接向法務提交合同審核請求，系統自動分配處理人；向財務申請賬期評估、向售前請求Demo支持、向市場發起內容需求，一切請求都具備清晰的責任鏈與可追蹤的進度。

協作從過去依賴提醒與催促，轉變為由機制與流程自然驅動，Amelia的客户旅程也因此實現了無縫貫通。

這也是CRM行業趨勢變化的一個縮影。

長期以來，CRM被視為理所當然的銷售工具，市場做線索、銷售做成交、客服做回訪，其餘部門與CRM幾乎無關。

然而隨着競爭加劇、客户對服務一致性要求提高，企業增長的邏輯也從銷售驅動轉向體驗驅動。

客户不再只關注你賣什麼，關注的重點是，從第一次接觸開始的每一個環節是否順暢、專業、可信。

越來越多企業意識到，只讓銷售用CRM，已經無法支撐真實的客户旅程。

於是行業開始出現一個共識：CRM需要突破部門邊界，從部門級工具進化為企業級的客户運營基礎設施。

Zoho率先將這一共識產品化，將ZohoCRM重大升級，推出了“全員CRM”，從銷售專屬工具升級為企業級客户運營協作平台。

全員CRM不僅迴應了客户需求的變化，也在試圖回答一個CRM廠商過去從未正面迴應的問題——在一個真實的客户生命週期中，為什麼只有銷售在使用CRM？

1、增長邏輯變了：為什麼只有銷售用CRM已經不夠了？

當CRM的使用邊界從銷售團隊擴展到企業全員，這背後是企業增長邏輯與客户策略的更迭，而非簡單在產品功能上做加法。

理解全員CRM的意義，必須先看清行業正在發生的三大結構性轉變：

第一，客户策略正在從“盯銷售”轉變為“盯體驗”。企業增長的邏輯正在發生改變，在過去，企業的核心關注點是銷售業績，所有部門圍繞銷售展開。

市場負責線索、客服負責售後、財務負責賬期、法務負責合規，各部門之間的主線是配合銷售推進成交。

這套邏輯有一個默認的前提，即客户的心智決策主要由銷售行為驅動。

但今天，客户面臨的選擇越來越多、對體驗的敏感度越來越高，各種產品和服務的差異化越來越弱，客户不再僅僅看你“能否成交”，還要看整個旅程是否舒適、順暢和專業。

                                    傳統集權化的CRM系統

於是企業不得不轉向新的命題，不僅銷售要負責增長，每一個觸達客户的部門都要為體驗負責。

這意味着，法務審核合同的速度會影響客户信任度，研發響應需求的效率會影響續約意願，財務處理賬期的方式會影響合作穩定性，生產與交付的準確度則會決定客户的滿意度。

當這些與銷售“無直接關係”的環節被納入客户體驗體系，CRM這類連接客户流程的系統自然無法侷限在銷售部門。

所以，推動CRM實現全員化的首要動因是客户策略的發展趨勢，技術只是實現的工具。

第二，來自客户側的真實推力正在累積。Zoho CRM市場總監胡佩瑤告訴牛透社，他們在近期的產品調研中觀察到一個日益普遍的現象，企業在選購CRM時，問題不再侷限於銷售團隊該如何使用，客户的關注點開始拓展至更多部門的具體場景。

比如運營團隊能否接入CRM系統，製造業的研發人員能否通過它處理客户的定製需求，軟件行業的產品經理又能否藉助CRM查看客户體驗數據等等。

這些來自不同崗位的問題共同指向一個核心訴求，即企業期望將分散於多系統的客户信息整合起來，實現在統一平台上的無縫流轉。

所以，CRM走向全員化，本質上是客户業務發展倒逼CRM必須完成的一次模式革新。

秉承產品驅動增長（PLG）的理念，Zoho的實踐路徑始終是先深入觀察企業的實際應用，再將其中具有普遍性的需求，沉澱為可規模化複用的產品能力。這也正是全員CRM誕生的起點。

第三，CRM正在從工具向能力進化。Zoho的全員CRM不是一個需要額外付費的模塊，因為Zoho將“全員化”視為CRM的未來形態，它屬於底層能力的自然進化。

從戰略上看，全員CRM與傳統的一體化平台有着根本不同。一體化平台通常為不同部門配備獨立系統，比如財務、研發、法務各用各的軟件。

全員CRM則打破這種隔閡，縱向打通業務流程，將所有部門拉到同一套CRM裏，讓大家圍繞統一的客户體驗目標協同工作，讓CRM成為承載企業所有客户相關工作的統一操作系統。

為了降低企業的使用門檻，Zoho還推出了價格不到熱銷版本30%的團隊賬號。企業因此可以輕量地將更多部門納入客户旅程管理，無需擔心預算大幅增加。

如果想看清CRM從工具向能力進化的實質，我們可從三個維度深入理解：

第一，工具提升效率，能力重塑組織。過去CRM主要幫助銷售團隊提升工作效率；現在的全員CRM則驅動整個企業圍繞客户形成統一的協作節奏。

第二，工具在局部優化，能力在全局重構。以往的實踐是銷售團隊使用專業工具，現在的轉變是企業圍繞客户建立協同機制。

第三，工具服務用户，能力支撐戰略。傳統CRM定位為業務系統，現代CRM則演進為企業客户運營的核心基礎設施。

這一演進過程表明，CRM的價值已從提升單點效率，擴展為通過全局協同推動組織整體進化，最終成為支撐企業戰略的核心能力。

2、跨部門終於跑順了：企業視角下的CRM升級

Zoho全員CRM中有一個關鍵功能，叫做“團隊請求”。它的作用是把原來靠拉羣、催辦、來回傳話的跨部門協作，變成一條清晰、可追蹤的任務流水線。

通過它，客户旅程中的斷點被一一連接起來，體驗自然變得順暢。

具體來説，“團隊請求”為跨部門協作建立了一個規範化的處理路徑，讓每項任務都有明確的負責人和進度可見。

比如，銷售在系統中提交一個“合同審核”請求，系統可以自動派給法務同事；如果需要財務評估賬期，也可以一鍵發起。

雙方都能在CRM中實時看到任務走到哪一步，不用反覆追問。處理完成後，結果直接反饋在系統裏。整個過程被完整記錄，有據可查。

                               全員CRM的"團隊請求"功能示例

過去，企業依賴郵件、聊天工具來推動協作，信息雖然傳到了，但執行起來仍然靠人催、靠人盯，容易遺漏、拖延甚至推諉。

而“團隊請求”把這個過程系統化了，它讓協作不僅能傳得到，更能跟得牢、管得住。

在製造業，訂單從生成到交付往往要橫跨銷售、產品、採購、生產、質檢、物流、售後等多個團隊。任何一個環節延遲，都會拖慢整個交付鏈條。

傳統依賴郵件、Excel、電話以及多套系統的管理方式，使製造企業長期面臨需求傳遞失真、進度不透明、責任不清晰、交付節奏失控等結構性問題。

Zoho全員CRM在製造業的落地正是從這個痛點切入，重建了跨部門協同的默認路徑。

以Zoho官方案例中的一家制造企業為例，客户的定製化需求從一開始就被錄入CRM，由銷售直接啓動跨部門流轉。

產品團隊基於需求生成規格文檔，上傳CRM完成確認；法務團隊在系統內起草並推送合同；採購與供應團隊根據規格和產能要求發起原料採購；發貨與物流團隊在CRM內同步交付計劃；最終由售後團隊接棒客户支持。

整個鏈條在系統內自然推進，每一步都有明確的處理人、狀態與可追蹤記錄。

這種從“工具”向“能力”的轉變，使製造業的傳統協作方式被徹底重塑，流程不再依賴人工催辦；信息不再分散在不同系統，責任不再模糊，變得可審計、可回溯。

最終，企業在交付穩定性、服務質量和客户滿意度上都實現了可量化提升。

在房地產行業，購房流程複雜，涉及銷售、法務、貸款、物業等多個環節。

                                   房地產行業的複雜業務流程

通過全員CRM，所有步驟都被納入統一平台管理。客户走到哪一階段、下一步誰負責，所有人都清楚可見，客户體驗自然更加連貫、可靠。

當CRM能無縫連接所有客户相關環節，讓協作自動運轉時，它便從部門工具升級為企業運營的核心。

3、現實挑戰：最難改變的不是系統，是組織

在全員CRM的推行過程中，決策層的認知轉變是首要突破點。

不少企業的決策層長期將CRM等同於銷售工具，當需要為其他部門擴展CRM賬號時，往往會產生成本增加的顧慮，也難以快速理解全員CRM帶來的實際價值。

針對這一問題，Zoho主動介入，協助企業的對接人員向高管層講解全員CRM的價值所在，清晰闡述其對企業客户體驗提升和業務增長的推動作用，以此降低企業內部的溝通難度，推動決策層轉變固有認知。

執行層的使用習慣和能力差異，同樣是全員CRM落地的阻礙。法務、財務等非業務前端部門，此前大多沒有使用CRM的經驗，讓這些部門人員快速上手操作，成為企業推行全員CRM的一大挑戰。

對此，Zoho提供可視化的無代碼工具，降低操作門檻，部門管理者無需專業的技術能力，就能根據自身業務需求自主搭建內部流程。

這樣既減少了企業培訓成本，也讓這些部門能更快融入全員CRM的使用體系中。

全員化協作必然涉及跨部門的數據共享，如何在保障數據流通的同時做好權限管控，是企業關注的重點。

針對這個問題，Zoho全員CRM基於訪問權限的控制功能，打造了字段級的精細數據管控體系。

                                    全員CRM的權限管控體系

各部門的管理員可以根據實際工作需要，自主設定數據的可見範圍，而企業的系統管理員則能統管全局數據權限，既滿足了不同部門的個性化數據使用需求，又守住了企業整體的數據安全底線。

對於金融、醫療等強合規行業，數據安全的要求更為嚴苛，Zoho也針對性地搭建了風險兜底機制。

審計日誌功能會實時記錄所有用户的數據操作行為，包括數據的修改、刪除、導出等關鍵動作，且每一條記錄都帶有時間戳，一旦出現數據異常，能快速追溯操作主體和操作時間，明確責任歸屬。

同時，Zoho配備了專門的安全與隱私團隊，持續監控系統的網絡異常活動，還制定了完善的應急流程，若發生安全事件可快速響應處置，以此滿足強合規行業的數據安全標準。

4、當CRM成為企業的“客户運營操作系統”

隨着全員CRM的落地，企業員工的工作心態也發生了根本性轉變。

以往員工只是被動配合銷售部門完成工作，如今能夠主動參與到客户服務的環節中，從解決客户實際問題的過程裏獲得職業成就感，不再單純依靠利益分配來驅動工作積極性，真正實現了從“服務銷售”到“服務客户”的思維轉變。

客户對於服務一致性的需求不斷提升，這一市場需求正在倒逼CRM行業進行轉型，全員化有望成為CRM領域的新發展方向。

未來或有更多CRM廠商針對這一需求探索不同的落地路徑，推動行業呈現多元化的發展態勢。

Zoho在推廣全員CRM的過程中，憑藉自身一體化的產品生態也形成了獨特優勢。

企業的HR部門使用Zoho People、研發部門使用Zoho項目管理工具、財務部門使用Zoho Books，各部門早已養成使用Zoho產品的習慣，這種基礎也讓全員CRM的推廣落地更加順暢。

同時，Zoho依靠強大的研發團隊持續對產品進行迭代優化，作為行業頭部廠商，正引領着CRM行業向全員化的方向不斷進化。

全員CRM的落地需要企業搭建與之匹配的組織架構和考核體系，打造以客户體驗為核心的組織架構，調整各部門的考核指標，讓每個部門的工作重心都圍繞提升客户體驗展開，這樣才能充分發揮全員CRM的價值。

從服務銷售到服務客户，全員CRM本質上是企業運營模式的根本轉向。

在這個客户體驗為王的時代，誰能率先完成這場理念與實踐的同步革新，誰就能在競爭中佔據制高點，實現持續增長。

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