以下文章來源於 牛透社

在CRM市場，Gartner SFA（銷售自動化）魔力象限被視為最權威的座標系。橫軸代表願景，縱軸代表執行力，每一年，無數廠商在這個座標系裏爭奪自己的位置。

Zoho於2005年推出CRM產品，2012年首次進入Gartner SFA魔力象限。截至2025年，Zoho已連續14年出現在這張象限圖上。每一次入選，它都在象限裏留下一個點；14年連點成線，勾勒出一條罕見的長期成長曲線。

這條曲線是Zoho的成長自畫像，也是一張行業變遷地圖。它標註過SaaS剛剛普及時企業的價格敏感，記錄過移動互聯網的高光時刻和疫情中遠程協同的剛需，也見證了數字化轉型進入深水區的複雜訴求。

而如今，AI能力成為進入SFA魔力象限的核心評判維度，這條曲線走到了智能化的拐點。

01、14年魔力之旅：Zoho如何一次次擊中企業痛點？

Zoho CRM能夠連續14年入選Gartner SFA魔力象限，不僅僅是因為其產品穩定迭代，更在於它始終踩準了行業的關鍵節點。每一個時間座標，都映射出當時企業客户最迫切的需求，也折射出Zoho在全球市場中的應對與選擇。

1.基礎入圍期（2012-2014年），以“高性價比+功能完善”打開市場。

2012年，Zoho首次進入Gartner SFA利基象限。當時，企業上雲的首要問題是“能不能用”，預算有限的中小企業尤其關注價格。Gartner評價Zoho的最大優勢是高性價比和對SMB的友好適配。Zoho的策略是用全球覆蓋和可負擔的SaaS，降低上雲門檻。有早期客户反饋説，他們知道Salesforce，但預算撐不住，Zoho讓他們第一次能真正用起CRM。

接下來的2013年和2014年，Zoho繼續努力打磨產品，在利基象限中的位置不斷上調，Gartner給出的評價是功能全面，服務3.5萬家企業，支持15種語言。

2.市場深耕期（2015-2018年），以“客户滿意度+靈活適配”鞏固地位。

2015年，行業環境已經發生明顯變化。移動互聯網的浪潮讓“有沒有好用的App”成為競爭力的代名詞。Zoho提前投入移動研發，確保CRM在手機端也能流暢使用，這讓它在一線銷售羣體中贏得了口碑。

Gartner在當年的SFA魔力象限中，將Zoho列入“利基玩家”，並強調它在客户滿意度、與大企業的合作以及30萬用户規模上的亮點。換句話説，Zoho正在從單純滿足中小企業的性價比需求，逐漸成長為擁有穩定口碑和移動優勢的全球玩家。

在接下來2016年-2018年這三年，Zoho繼續打磨產品，穩定迭代，因“手機APP友好”“夥伴及客户評價高”“定價方式靈活”而來到了利基象限的最頂端。

3.能力升級期（2019-2021年），以“AI技術+場景創新”躋身挑戰者象限。

Zoho的市場佔有率開始突飛猛進，公司在2019年晉級到SFA挑戰者象限。Gartner對其優勢的評價是AI落地和定製化的能力。強大的定製化能力，意味着Zoho已經具備成熟的大客户服務能力。

2020年，Gartner認為，Zoho的AI功能進一步成熟，比如，數據洞察、智能跟進提醒等模塊的穩定性和實用性不斷提升；簡化操作流程，降低非技術型用户的學習成本；客户可以按需購買，減少資源浪費。

這一年，SaaS行業迎來一場行業級的“應試”。疫情的突然爆發讓遠程協同成為剛需，銷售團隊被迫從線下轉向線上。對CRM廠商而言，這不僅是功能能否跟上的考驗，也是能否快速支撐客户業務連續性的挑戰。

Zoho藉助Zia AI和遠程銷售工具，為企業自動分配任務、整理線索，讓銷售員把更多精力放在與客户溝通上。Gartner在2021年的報告中特別指出，Zoho在遠程銷售和工作流自動化方面表現突出。這一階段，Zoho不再只是“移動友好”，開始展現出智能化的潛力。

4.影響力突破期（2022-2025年），以“流程優化+垂直行業能力”進入遠見者象限。

2022年是關鍵轉折點 ——Zoho從“挑戰者象限”升級至“遠見者象限”，核心原因在於產品從“滿足現有需求”向“引領行業趨勢”邁進。

2023年，Zoho繼續入選遠見者象限。Gartner評價道：“Zoho擁有良好的原生產品策略，旗下有50多款SaaS應用，可以和CRM無縫集成。在定價方面，Zoho提供了高性價比的訂閲方案，降低企業決策難度。”

2024年發生了一件事：SAP從SFA遠見者象限跌出，取而代之的是Creatio。Zoho綜合評分高於Creatio，僅次於領導者象限的三家廠商，綜合實力排名全球Top4。Gartner對Zoho CRM的工作流自動化能力、AI能力給予充分肯定。

2025年，除了保持對願景完整性及執行力等核心標準考量外，Gartner大幅提升了對AI深度整合能力的評估，重點聚焦在代理式AI。此外，還增加了ISV（獨立軟件供應商)生態系統的權重。Zoho CRM在多項指標上表現突出，AI能力和ISV生態系統等新增關注點得到了Gartner的高度評價。

                      *Zoho在Gartner SFA象限中的變遷軌跡（2012～2025年）*

我們梳理Zoho每年入選Gartner SFA魔力象限的核心邏輯之後發現，它始終圍繞市場需求變化迭代產品，從性價比驅動到技術驅動，再到價值驅動。它既保持對中小企業的適配性，又逐步突破大企業和垂直行業的複雜需求，同時通過AI、移動化、自動化等技術創新，持續提升產品的執行能力和願景完整度，最終從“挑戰者”成長為“遠見者”。

02、自洽曲線：Zoho的成長邏輯

Gartner SFA魔力象限勾勒的是外界對Zoho的評價，那麼這家公司內部是一個什麼樣的發展邏輯？

在Zoho CRM市場總監胡佩瑤看來，Zoho的核心競爭力並不在於“跑得快”，而是“走得穩”。成立近30年來，公司始終堅持不融資、不上市，靠自身造血維持發展。“如果廠商喊着幫客户健康成長，自己靠輸血還活不下去，那該多諷刺。”她説。

這樣的選擇，讓Zoho得以沉下心來鑽研“慢功夫”——20年CRM產品打磨，14年Gartner SFA象限記錄。再加上“先服務好老客户，再滾雪球拓展新客户”的利他心態，讓Zoho建立起可持續的SaaS模式。更重要的是，它自己就是產品的最佳實踐，Zoho內部完全依賴自家軟件運營，這種自洽邏輯讓產品的迭代經得起考驗。

在技術架構上，Zoho的思路是一體化和全棧化。從自建數據中心、硬件設施，到AI基礎設施，再到上層的工具和應用，形成了完整的全棧AI架構。Zia、Ask Zia、AI Agent不僅是功能入口，更是統一平台上的智能服務。

與此同時，Zoho通過低代碼平台 Creator賦能企業，把定製能力交到客户IT團隊手中，讓他們能夠快速開發小應用、滿足個性化場景。

在產品層面，Zoho堅持做“功能的加減法”。一方面不斷優化迭代，另一方面也會果斷砍掉使用率低的功能，保持產品簡潔實用。比如“CRM for Everyone”（CRM全員版），就是Zoho創新提出的新理念，讓CRM不只屬於銷售，而是全員協同的基礎設施。

這種長期主義和技術底座，最終落地在客户身上。

Brigade Plus隸屬於房地產集團Brigade，公司主營智能家居與整體裝修。過去，他們依賴Excel管理客户數據，流程繁瑣、容易出錯，部門之間缺乏協同。他們嘗試過Salesforce與SAP C4C，但要麼定製困難，要麼上手複雜，員工接受度低。

Zoho CRM的引入改變了局面，銷售流程實現自動化，客户數據在不同系統間打通，並通過Zoho Creator搭建中間層，統一管理關鍵數據。與此同時，Zoho Desk、Survey等模塊補齊了服務與反饋環節，發票與支付流程也被加速。

結果是，每週幫銷售人員節省18個小時，CRM系統採用率達到100%；每個團隊跟蹤常規任務節省的時間達35+小時。管理層能實時掌握關鍵指標，客户體驗和滿意度顯著改善。Brigade Plus如今正計劃把報價、收款、服務等更多環節納入Zoho平台，形成端到端的客户旅程管理。

魯邦通2010年在廣州成立，主要為全球客户提供堅強可靠的工業物聯網和邊緣計算以及設備管理平台。憑藉專業實力獲評國家專精特新重點小巨人企業。作為行業的“隱形冠軍”，魯邦通產品暢銷120多個國家和地區。

然而，魯邦通在全球化佈局中也面臨顯著的運營痛點。其海外銷售團隊70%為外籍員工，分散於不同國家，存在語言差異、文化隔閡與跨時區協作難題，嚴重製約團隊運營效率。

針對這個難題，Zoho為魯邦通量身打造了全方位的解決方案。通過CRM、WorkDrive、Campaigns等一系列產品的協同應用，Zoho幫助魯邦通構建起一套覆蓋市場營銷、銷售線索獲取、回款結算到問題解決的全流程業務體系。

這些產品內置了完善的模塊、流程和支持文檔，有效降低了跨文化、跨語言團隊的溝通與學習成本，成功破解了時區差異帶來的協作困境。更值得一提的是，在海外，魯邦通的很多代理商也在使用Zoho的產品，這一設定天然打通了雙方數據與業務對接的障礙。

藉助Zoho的助力，魯邦通海外團隊的運營效率得到顯著提升，成功打破了時空與文化帶來的隔閡，實現了高效協作。同時，其與全球代理商的合作也變得更加順暢，進一步夯實了全球化業務基礎，為海外業務的蓬勃發展注入了強勁動力，更為魯邦通持續深化全球戰略佈局、提升數字化運營水平提供了堅實可靠的支撐。

無論是堅持自我造血的長期主義，還是從底層到應用的全棧架構，Zoho始終在用自洽的方式走得穩而紮實。而這一邏輯最終體現在客户身上，理念與成效互相印證，也讓Zoho在Gartner SFA象限上留下了十餘年的堅實足跡。

03、SaaS的另一種活法：Zoho的穩健擴張哲學

在CRM領域，Gartner 的SFA魔力象限是最具分量的行業座標。

它的評估並非單一維度，而是分成三個層級：首先是對趨勢的洞察，其次是客户規模與體驗，最後才是執行落地的能力。能在其中保持穩定位置，不僅要看理念是否符合未來，還要看產品是否真正被客户接受，並在實踐中長期奏效。Zoho已經連續14年入選，這本身就證明了它在“願景+執行”兩條座標軸上的長期穩定。

對比之下，中國的SaaS市場常常帶有周期性波動。資本熱潮涌入時，廠商快速擴張、估值高企；資本退潮後，不少企業又迅速陷入困境。短短几年間，行業見過太多大起大落。

Zoho在中國的選擇則是另一條路徑。他們通過本地化服務穩紮穩打，不盲目追求速度，長期陪伴客户。這種發展路徑源於Zoho對SaaS行業生存邏輯的判斷。

胡佩瑤告訴牛透社，企業要穿越週期，必須具備三個條件：第一，靠自我造血維持發展，而不是依賴外部輸血；第二，對技術保持長期投入，讓產品始終具備前瞻性；第三，不依賴資本的衝動擴張，才能在市場遇冷或資本退潮時依然保持穩健成長。

行業的整體曲線或許起伏不定，但從Zoho的發展軌跡來看，它的曲線始終是穩步向上的。這也為它下一階段的表現埋下了伏筆。

04、Zoho的下一張王牌

市場對CRM的評判標準正經歷根本性變革，從過去的功能覆蓋與部署能力，轉向AI深度整合、流程自動化與生態系統共建三大維度。

Gartner的評估趨勢清晰表明，未來的CRM必須是能深入工作流、理解業務上下文、並融入決策鏈路的智能夥伴；必須是能讓複雜的、跨部門的業務流程自動無縫運轉的智能引擎；必須是能連接ISV、渠道與上下游的開放生態。

Zoho的佈局恰好與此呼應。

公司將AI能力模塊化嵌入，通過Zia、Ask Zia、Agent Studio等工具，將智能能力無縫融入業務場景，聯合超200家Marketplace夥伴提供即插即用的智能解決方案；本地化服務深化，在重點城市佈局金牌合作伙伴，強化對中大型企業的本地交付與服務能力；此外，Zoho還推動行業化定製落地，藉助白皮書、垂直模板及低代碼工具，快速響應中大型客户的個性化需求。

而Zoho更大的野心，在於突破企業邊界，向供應鏈生態拓展。面對成長型與出海企業跨文化團隊管理、上下游協同不暢的痛點，Zoho旨在將CRM打造為商業鏈路的“通用語”，連接代理商、供應商與客户，消除溝通摩擦，加速交易流轉。

相較於Salesforce依賴併購整合帶來的數據與體驗挑戰，微軟Copilot橫向切入缺乏垂直深度，以及創業公司技術靈活但生態薄弱的侷限，Zoho的策略獨樹一幟，它以業務理解驅動AI創新，而非以技術生硬適配業務。

因此，Zoho的下一張王牌是，一個基於全棧技術、通過AI Agent實現內外部業務流程智能化與自動化、高度可定製的數字運營平台。這不僅是其衝擊Gartner SFA領導者象限的底氣，更是其在未來十年定義企業軟件新範式的野心。

05、結語

每一年，Gartner SFA魔力象限的座標都會發生變化，但Zoho的成長曲線始終向上。Zoho用自己獨特的、反主流資本運作的模式，成功在巨頭林立的市場中站穩了腳跟，獲得了頂級分析機構的持續認可。值得一提的是，與它在象限中的具體位置相比，它背後的長期主義方法論更值得關注。

何為成功？每個企業都有屬於自己的定義。胡佩瑤告訴牛透社，對於Zoho而言，成功的答案非常樸素，就是一羣志同道合的人，享受創造的過程，構建一項健康盈利的業務，並因此贏得客户長期的信賴與選擇。這一理念自2006年由創始人斯瑞達▪温布提出，至今依然熠熠生輝。

Zoho沒有辜負用户的選擇和信任，沒有辜負自身設定的目標和理想，它用連續14年入選SFA魔力象限的實績，證明了Gartner的認可從未錯付。

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