在市場競爭日益聚焦於客户體驗與價值的今天，CRM早已不是多年前那個單純記錄客户信息、輔助簡單管理的工具，而是進化為支撐企業戰略的核心經營系統。

當許多企業管理者還停留在“CRM只是IT部門負責的系統”“CRM就是一個工具”這一陳舊認知中時，紛享銷客創始人兼CEO羅旭與總裁兼CTO林松，圍繞“什麼是CRM”展開深度探討，這場對話不僅直面行業普遍存在的認知差異，更是以多維視角闡述了現代CRM的核心價值。

一、打破認知誤區：現代CRM的五大核心視角

談及對CRM的認知偏差，羅旭表示，此前與眾多企業交流時，大家都信心滿滿地提到，早在20年前或10年前就已經採購或自研CRM了，但時代在變，技術與管理理念的迭代讓CRM的定義和價值發生了天翻地覆的變化，就像汽車從燃油時代邁入新能源智能時代、手機從通訊工具升級為智能終端一樣，如今的CRM早已“此CRM非彼CRM”。

羅旭進一步分析，認知偏差的根源主要有兩點：一是企業管理重心的根本性轉變，從過去的以管理為中心全面轉向以客户為中心；二是營銷理念的迭代升級，過去是資源型時代，企業手握資源就能借助CRM實現業績增長，而現在則進入客户全生命週期經營時代，需要圍繞客户從接觸、瞭解、購買到復購、推薦的完整鏈路，開展全價值鏈經營，這也讓銷售的內涵和邊界發生了深刻變化。

林松則從五個維度，系統拆解了現代CRM的核心價值，讓大家對CRM有了更全面、深入的理解：

戰略視角：CRM是企業以客户為導向的經營戰略具象化平台。它絕非簡單的工具，其核心是承載企業的經營思想，將面向客户全生命週期的價值傳遞邏輯、互動模式和戰略規劃，都融入到CRM的體系之中。正因如此，許多企業引入CRM前都會先進行戰略諮詢，明確自身的經營焦點、業務優先級，再通過CRM逐步落地全價值鏈經營，讓戰略思想真正指導業務實踐。

管理視角：CRM是落地最佳業務實踐的數字化系統。它的價值遠不止記錄客户信息，更核心的是將企業面向客户的關鍵經營活動、經過驗證的最佳業務流程和打法，固化到系統中。而CRM實施的重中之重，正是這個落地過程，把少數精英的優秀經驗轉化為可複製的標準流程，讓普通員工也能站在高水平參與客户經營。以商機管理為例，企業可將商機挖掘、跟進、轉化的策略、流程、價值呈現方式等管理動作融入CRM，最終實現商機贏率的提升，讓企業在市場競爭中更具優勢。

作業與賦能視角：在AI技術的加持下，CRM已從單純的內部作業平台昇華為全員賦能平台。對於一線員工和業務總監而言，CRM首先是日常工作的工作台，支撐高頻業務動作的高效完成；而隨着AI技術的融入，它更具備了賦能屬性，既能沉澱組織內部的隱性知識和優秀實踐，通過智能推薦、案例匹配等方式傳遞給每一位員工，又能借助AI生成能力簡化重複工作，大幅提升工作效能。正如林松所説，現代CRM不再是束縛員工的緊箍咒，而是助力他們攻堅克難的金箍棒，讓一線員工獲得更強大的業務支撐。

外部協同視角：現代CRM早已突破企業邊界，成為連接合作夥伴的協同平台。企業的業務發展離不開代理商、經銷商、分銷商等外部夥伴，甚至包括分子公司的協同配合。CRM的價值已從內部管理延伸到外部協同，通過整合PRM（合作伙伴關係管理）、DMS（經銷商管理系統）等功能，實現廠商與夥伴的聯合營銷、聯合銷售、聯合服務，以及上下游的訂單協同、業務交付等，形成端到端的業務閉環。這也是紛享銷客多年來堅持連接型CRM的核心原因，打破企業內外部壁壘，構建高效協同的業務生態。

客户體驗視角：以CX（客户體驗）為核心，CRM成為提升客户交互體驗的服務平台。如今的CRM不再只聚焦企業內部管理，更關注客户的直接感受，通過打造數字門户，將CRM的服務能力直接向客户開放。客户可以通過這個門户便捷查詢信息、提交服務需求、反饋意見建議，實現與企業的高效互動，全方位提升客户滿意度和忠誠度，這也是現代CRM發展的重要趨勢。

二、紛享銷客的獨特價值：平台化、行業化、連接型、智能化

作為面向中大型企業的To B領域的CRM領軍者，紛享銷客在近十年的深耕中，始終聚焦中大型企業的核心需求，形成了四大核心競爭力，為客户創造不可替代的獨特價值：

平台化基座，靈活適配個性化需求：紛享銷客從起步之初就以PaaS平台為核心構建產品基座，專注為中大型企業提供高度靈活的業務定製能力。不同於傳統的定製化開發，這種平台化模式允許企業根據自身經營特色，對CRM進行快速調整和優化，無需投入大量資源進行重複開發，既保證了業務管理的動態性和靈活性，又能快速響應市場變化和企業發展需求，讓系統始終與企業業務同頻共振。

行業化深耕，精準匹配行業場景：紛享銷客並未追求大而全，而是聚焦泛製造業、消費品、高科技、現代服務等重點行業，打造行業專屬CRM解決方案。這些行業的數字化意識領先，與CRM的管理理念契合度高。紛享銷客將通用的CRM能力與各行業的特色場景深度融合，對行業專屬的業務流程、應用場景進行強化優化，讓系統與行業業務的匹配度和適配性大幅提升，幫助企業快速落地符合行業規律的管理模式。

連接生態，打通內外部協同鏈路：連接型是紛享銷客CRM的核心特色之一。對內，它打破了銷售、市場、服務等部門的壁壘，構建全員以客户為中心的協同體系，讓各部門信息互通、動作協同；對外，它實現了企業與合作伙伴的高效連接，讓代理商、經銷商、服務商等都能融入企業的業務體系，共同面向客户提供服務，形成“企業-夥伴-客户”的良性生態，讓業務協同更高效、服務更優質。

智能升級，引領未來智能經營：面對AI浪潮，紛享銷客正加速向智能平台進化，將多年沉澱的行業數據、流程經驗與AI技術深度融合。其目標是為企業打造智能化的經營基座，通過企業級數字員工、智能決策分析、智能業務推薦等功能，幫助企業實現經營決策的智能化、業務流程的自動化，讓企業在AI時代獲得更強的核心競爭力，實現管理效能和業務增長的雙重提升。

三、AI時代的核心競爭力：行業智慧與技術的深度融合

當前，智能化浪潮席捲各行各業，多家AI企業籌備上市，引發了行業對“原生AI公司是否會顛覆SaaS企業”的熱議。

對此，林松認為：企業經營管理是一套複雜的體系，涉及海量的流程沉澱、數據積累和最佳實踐，這些都是企業長期發展形成的核心智力資源，無法被單純的AI技術輕易替代。

紛享銷客的AI價值主張，正是建立在深厚的行業積累之上，多年來服務眾多中大型企業，沉澱了不同行業、不同場景的業務流程、管理經驗和數據資源，這些行業智慧與AI技術的深度融合，才能真正發揮AI的價值。

羅旭進一步補充道：CRM領域的AI必須滿足兩個核心條件：一是確定性，任何微小的偏差都可能給企業帶來巨大損失；二是專業性，脱離行業知識的泛化智能毫無意義，最終只會變成人工智障。

這意味着，深耕行業、沉澱數據、綁定場景的CRM廠商，在AI時代更具核心競爭力，而紛享銷客正是憑藉這種“AI+CRM+行業智慧”的融合優勢，在智能化轉型中穩步前行。

四、賦能企業紅利轉型：從市場紅利到管理紅利

對話最後，羅旭表示，中國企業正從過去的市場紅利驅動，逐步轉向知識紅利與管理紅利驅動，這為CRM行業帶來了廣闊的發展空間。紛享銷客作為CRM領域的創領者，不僅肩負着幫助中國企業實現智能化經營轉型的使命，更希望將成熟的管理經驗與技術能力輸出至海外市場，在全球舞台上展現中國CRM的實力。

從單純的工具到多元化的平台，從內部管理到生態協同，從數字化到智能化，CRM的進化史正是企業經營理念升級的生動縮影。紛享銷客以“平台化、行業化、連接型、智能化”為核心，重新定義了現代CRM的價值邊界。未來，紛享銷客將繼續以客户為中心，持續創新，賦能更多企業在數字化浪潮中把握機遇、突破增長瓶頸，實現高質量發展，同時也在助力企業成長的過程中，成就自身的行業引領地位。

我們期待與更多企業深度探討營銷管理的核心邏輯，共同聚焦以客户為中心的價值創造，也歡迎更多企業關注紛享銷客，與我們一同攜手，奔赴智能化經營的未來。