防噎指南：這可能是你看到的乾貨含量最高的 SaaS 出海經驗分享，請準備好水杯，放肆食用（XD。
當越來越多中國 SaaS 企業選擇開啓「國際化」副本，出海便儼然成為國內 SaaS 的新·角鬥場。
LigaAI 觀察到，出海浪潮助生了許多「Day One 就做國際化」的產品和團隊，而出海大軍中也不乏在國內已經完成 PMF 的熟悉面孔。一個主要由中國人構成的團隊在推進海外產品落地的過程中，可能會遇到哪些困難？是否能以行之有效的「避雷方案」，加快行軍速度，一路披荊斬棘？
為解答心中的疑惑， #Liga妙談#第九期特別邀請 Aftership 全球客户成功副總裁劉徽（Sean）一起探討中國 SaaS 企業出海的「路與行」，併為大家獻上可複製、可實踐、可落地的出海實操技巧。
全系列內容共分為三篇，本篇為第二篇：關於國際化服務體系搭建的兩種模式的探討。
- 中國 SaaS 企業出海會遇到哪些常見難題？
- 哪些 SaaS 產品或團隊更適合發展出海業務？
- 大/中/小型企業如何落地國際化服務體系？
- 異步團隊如何開展更高效的跨時區協作？
03 國際化服務體系搭建的兩種模式
LigaAI：出海的 SaaS 企業如何判斷搭建和落地海外服務團隊的最佳時機？
劉徽：這要從兩個方面綜合考量。一是要看企業想要對外塑造的形象。 如果你想讓客户覺得這是一家全球化的公司，那可能第一天就要有海外服務團隊。它可以不是本土化的，但要保證一旦有海外客户接進來，就能及時提供海外服務。但如果公司定位是一家中國企業，那把客服、客户成功等團隊佈局在中國也沒問題。
二要考慮服務對象和服務類型。 如果預期的服務對象是高價值的 KA 客户，服務是從上往下觸達的，那更建議一開始就在對方的時區，甚至是本地，搭建海外的服務團隊，以更好地提供服務。如果要服務長尾用户，或者從下往上地服務，再或者率先佈局東南亞市場而不是歐美市場，那可以先把服務團隊放在國內或者印度。
LigaAI：海外服務團隊是蠻豐富和立體的，它可能包括服務與技術支持（Support）、客户成功（CSM）、實施交付以及銷售 BD 等等。
對不同規模的企業而言，這些角色都需要做本地化或者全球化的部署嗎？有沒有可以直接「抄作業」的服務體系搭建的路徑和模式能分享給大家？
劉徽：從海外成熟企業的搭建經驗來看，銷售和客户成功等需要和客户直接接觸、見面的團隊比較適合放在本地；實施交付不需要長期維護客户關係，所以不一定要在本地。
常見的 7 24 小時的 Support 團隊有兩種模式。第一種是整個團隊都佈局在印度、菲律賓這種英文好、成本低的國家，通過早、中、晚三班倒實現 7 24 小時的服務支持。
第二種是像微軟一樣，在全球多個地區設立多個服務團隊，利用時區差完成 7 24 小時的接力。打個比方，中國、歐洲、美國各有一個服務團隊，他們各自在自己的時區內工作就可以實現 7 24 小時在線。但這種方式成本比較高，中小企業更建議考慮第一種方式，成本更可控。
一般來説，業務團隊（如銷售和 CSM）放在本地，部署在客户所在的地方；服務與技術支持團隊（Support Team）集中在一個地方——這樣既方便培訓，也更容易控制行為；需要進行大規模招聘或人員變更頻繁的團隊會放在成本比較低的地區。
另外，我還觀察到很多海外的公司（不是中國出海企業）在逐漸地將 IT 團隊或者一部分產研放在中國。中國的研發資源性價比比較高，所以中國大陸是佈局研發團隊不錯的選擇。
LigaAI：這些是更適合成熟企業，尤其中大型企業的佈局方式。規模相對小一些的公司可以借鑑哪些體系搭建模式？
劉徽：小型企業或者創業公司一般採用「本地化試點模式」。除了 Support 團隊要集中組建外，其他一線團隊（如銷售）可以先安排 1-2 人去海外嘗試和探索。 如果效果不錯，且潛在客户體量樂觀，就再擴大團隊規模，而不是一上來就把銷售總監、銷售 VP 都招好。
CSM 團隊的佈局可以稍微滯後一些。早期階段的市場不算特別成熟，海外的本土銷售更容易與客户建立信任關係，所以此時可以將銷售環節前置，並讓印度團隊遠程支持後續的服務和實施。
當出現需面對面維護關係，且需要建立強關聯度信任（即與客户方的多位成員產生聯繫的信任）的高價值客户時，就可以安排本土 CSM。 所以，客户成功不一定要走在特別前面，可以在累積了一定數量的客户後，再嘗試安排第一個本土成員。
LigaAI：隨着業務和組織規模的發展，「試點成員」未來可能會面臨「當組員」還是「當組長」的問題。Support 團隊、銷售團隊和 CSM 團隊的「試點成員」應該以怎樣的標準去招聘？
劉徽：銷售崗位更關注單兵作戰的能力，只要不影響他的業績和成單，領導是不是空降都沒什麼影響。所以，「試點銷售」最好要招業務能力強，不太需要強管理且自覺性強的單兵戰士。
對於「試點 CSM」，我建議招有潛質成為團隊負責人，且能夠直接上手負責客户的人。CSM 團隊搭建有兩種思路。一種是招「試點成員」當 Team Leader。在團隊人數有限時，他先負責客户，後面再逐漸增強管理職能。另一種是先招「試點成員」滿足當前的服務需求。企業就會有更寬裕的時間去預測市場規模和增長，然後再結合預測情況判斷接下來要先招成員還是管理者。
而 Support 團隊建議一開始就以團隊化的方式去搭建，要先確定 Team Leader。因為服務與支持團隊是強體系化的，它需要明確的工作規範、績效考核、培訓制度等等，所以最好在最開始就找到有經驗的管理者好好規劃。
（未完，待續。）
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